La tecnologia touchless di Amazon, che consente ai clienti di prendere ciò di cui hanno bisogno dagli scaffali e solo camminando (“Just Walk Out”) senza andare al registratore di cassa, si affidava davvero a lavoratori umani in India per rivedere gli acquisti? Il rivenditore con sede a Seattle, che ora ha dichiarato che sostituirà la tecnologia Just Walk Out in più della metà dei suoi 40 negozi di alimentari Amazon Fresh con carrelli intelligenti, in realtà non lo dice esplicitamente. Anzi, lo nega, facendo tuttavia qualche precisazione. Di certo la scoperta lascia un po’ interdetti sull’intelligenza artificiale sorretta in realtà da esseri umani dall’altro capo del globo. Nei luoghi con tecnologia Just Walk Out, l’azienda sostiene che sensori, telecamere e altri strumenti aiutano a tenere traccia di ciò che un acquirente ha acquistato. Ma diversi media hanno riferito che potrebbe esserci di più, con centinaia di lavoratori in India che svolgono un ruolo chiave. Come molti sistemi di intelligenza artificiale, il sistema di Amazon si basa su moderatori umani ed etichettatori di dati, che esaminano le transazioni Just Walk Out ed etichettano i filmati per aiutare ad addestrare i modelli di intelligenza artificiale che lo fanno funzionare, ha affermato la Cnbc. Secondo The Information, lo scorso anno la squadra era composta da oltre 1.000 dipendenti, principalmente con sede in India. Un portavoce di Amazon ha confermato di utilizzare all’epoca moderatori umani ma ha rifiutato di dire quante persone fossero impiegate in questi ruoli. Business Insider ha citato ulteriori rapporti di The Information, secondo i quali Just Walk Out dipende ancora molto dagli esseri umani, secondo una fonte anonima che aveva lavorato su questa tecnologia. Business Insider calcola che circa 700 vendite su 1.000 di Just Walk Out hanno dovuto essere esaminate dal team di Amazon in India nel 2022. Internamente, secondo il rapporto, Amazon voleva che solo 50 vendite su 1.000 venissero sottoposte a un controllo manuale. Dal canto suo il quotidiano indiano Hindustan Times conferma che la tecnologia “Just Walk Out” di Amazon si basasse su lavoratori indiani a bassa retribuzione e non sull’intelligenza artificiale. Il quotidiano scrive che Amazon ha utilizzato cassieri remoti con sede in India per verificare cosa i clienti acquistassero e con cosa uscissero dai negozi. L’azienda ha introdotto già nel 2018 il sistema in base al quale le persone entrano in un negozio, prendono ciò che vogliono acquistare e se ne vanno senza fare il check-out poiché solo in seguito riceveranno le ricevute di pagamento. Il lavoro dei cassieri era stato insomma stato esternalizzato in India, tagliando posti di lavoro locali. Ma perfino la tecnologia Just Walk Out dei suoi negozi Amazon Fresh stava diventando troppo dispendiosa in termini di tempo. I lavoratori in outsourcing in India impiegavano ore per compilare i dati monitorati che venivano poi utilizzati per generare ricevute che i clienti avrebbero ricevuto molto più tardi. Poca efficienza, insomma, e bassi salari. Se ciò che veniva pubblicizzato come un sistema di cassa automatica alimentato da telecamere e censori, dando l’illusione di un sistema automatizzato, si è rivelato un po’ diverso, l’azienda vuole correre ai ripari. Una brutta figura sarà però difficile da recuperare. Amazon sostiene che “l’impresa è una combinazione di visione artificiale, riconoscimento di oggetti, sensori avanzati, modelli di apprendimento automatico profondo e intelligenza artificiale generativa, un tipo di intelligenza artificiale che ha recentemente catturato l’immaginazione del pubblico” e dispone di una tecnologia “in grado di distinguere gli acquirenti gli uni dagli altri, senza raccogliere o utilizzare alcuna delle loro informazioni biometriche. La tecnologia Just Walk Out rileva quando la mano dell’acquirente interagisce con un prodotto sullo scaffale. Quando ciò accade, gli algoritmi di apprendimento automatico si assicurano che l’articolo corretto venga aggiunto al carrello virtuale, il tutto senza alcuna conoscenza specifica della persona ma utilizzando Amazon One (dove i clienti possono registrare il palmo della mano per connettersi con il loro metodo di pagamento), una carta di credito/debito o un’ app. Ai clienti vengono poi addebitati automaticamente i loro acquisti”. Le tecnologie future saranno differenti: mentre la tecnologia Just Walk Out inviava agli acquirenti le ricevute dopo che hanno lasciato il negozio, i carrelli Amazon Dash mostreranno ai clienti quanto verrà addebitato per ciascun articolo in tempo reale su uno schermo, consentendo inoltre agli acquirenti di bypassare un registratore di cassa. Un rapporto di Gizmodo rivela che poco più della metà dei negozi Amazon Fresh erano dotati di Just Walk Out, tecnologia che consente ai clienti di saltare del tutto il checkout scansionando un codice QR quando entrano nel negozio. Sebbene sembrasse completamente automatizzato, i cassieri venivano semplicemente spostati fuori sede e ti osservavano mentre facevi acquisti. Ulteriori rapporti affermano che perfino la manutenzione dell’attrezzatura era molto costosa e comportava una serie di problemi come l’invio tardivo di ricevute per ordini completamente sbagliati. Fondamentalmente, invece di avere un cassiere, era necessaria una vasta gamma di attrezzature per fare la stessa cosa. E per fare la stessa cosa erano necessari cassieri dall’altra parte del mondo. Surreale. Un gran pasticcio in salsa americana gestito da lavoratori indiani offshore. Scatenati gli utenti in rete. Uno scrive: “Sembra che in questo caso “AI” stia per “At India”. Un altro aggiunge: “Ne vedremo di più con la diffusione dell’intelligenza artificiale: tecnologie che promuovono l’efficienza eliminando i lavori superflui ma che in realtà non fanno altro che allontanare le persone dalla vista in modo che le aziende possano tagliare i salari per la stessa posizione”. Esplicativa la risposta di Amazon: “Abbiamo investito molto tempo nella riprogettazione di numerosi negozi Amazon Fresh nell’ultimo anno, offrendo una migliore esperienza di acquisto complessiva con più valore, comodità e selezione, e finora abbiamo riscontrato risultati positivi, con punteggi più elevati di soddisfazione dello shopping da parte dei clienti e aumento degli acquisti. Abbiamo anche sentito dire dai clienti che, pur apprezzando il vantaggio di saltare la fila alla cassa con Just Walk Out, desideravano anche la possibilità di trovare facilmente prodotti e offerte nelle vicinanze, visualizzare la ricevuta mentre fanno acquisti e sapere quanti soldi hanno risparmiato mentre fai acquisti in tutto il negozio. Per offrire ancora più comodità ai nostri clienti, stiamo lanciando Amazon Dash Cart, i nostri carrelli della spesa intelligenti, che offrono ai clienti tutti questi vantaggi, incluso saltare la fila alla cassa”. Il portavoce ha inoltre aggiunto: “La caratterizzazione secondo cui la tecnologia Just Walk Out si basa su revisori umani è imprecisa. Il ruolo principale dei nostri associati ai dati di Machine Learning è quello di annotare le immagini video, che è necessario per migliorare continuamente il modello di machine learning sottostante che alimenta Just Walk Out. Gli associati possono anche convalidare una piccola minoranza di visite di acquisto laddove la nostra tecnologia di visione artificiale non è in grado di determinare con assoluta certezza gli acquisti di un individuo. La tecnologia Just Walk Out ha continuato a crescere riducendo il numero di recensioni umane anno dopo anno”. Una supercazzola elaborata che nega i mille indiani dietro le telecamere. Affermazioni “false” che l’azienda rispedisce al mittente come un pacco Amazon. 
Raffaella Vitulano

( 30 aprile 2024 )